局机关各科（室），局属各单位：
现将《朝阳市人力资源和社会保障局综合服务大厅窗口工作人员选派管理办法》和《朝阳市人力资源和社会保障局综合服务大厅红旗服务标兵评选办法》印发给你们，请认真贯彻落实。
朝阳市人力资源和社会保障局
2023年1月11日
（此件公开发布）
朝阳市人力资源和社会保障局综合服务
大厅窗口工作人员选派管理办法
为进一步推动窗口人员规范管理，结合工作实际，特制定本办法。
一、坚特选派原则。按照“精干、高效”的原则，认真做好窗口工作人员选派工作，不断强化窗口工作人员队伍建设。窗口工作人员确定后，派出单位（科室）不得随意增减，确实需要调整，应事先报局领导批准。
二、严格选派条件。选派的窗口工作人员应符合以下条件：
（一）政治素质高、业务能力强、敬业精神好、综合形象佳；
（二）一般应具有大学专科以上文化程度，熟练使用计算机；
（三）具备一定综合协调和妥善处理窗口服务矛盾的能力。
为保证窗口工作连续性，派出单位（科室）还要储备一定数量工作人员作为后备力量。
三、明确工作职责。窗口工作人员主要负责政务服务事项受理等工作。服务大厅管理办公室要对派驻大厅人员进行礼仪和业务培训，合格后上岗。
四、落实管理权限。窗口工作人员人事、工资关系仍然属于派出部门，工会福利待遇等按原发放渠道不变。业务上受派出单位（科室）指导，日常工作接受服务大厅管理办公室监督管理。办公设备由原单位保障,一般性办公用品由大厅负责。
五、保持人员稳定。为保持窗口工作的稳定性和连续性，派出单位（科室）不得随意抽调窗口工作人员从事其它临时性工作，确因工作需要须要抽调的，应事先安排好替岗人员经局领导批准并报服务大厅管理办公室备案。
六、规范调整程序。派出单位（科室）因业务增减需要调整窗口工作人员时，服务大厅管理办公室要对增加窗口工作人员要进行“三关”（政治过关、礼仪过关、业务过关）考核，考核通过的正式成为服务大厅工作人员，未通过人员退回派出单位（科室），重新推荐人选。
七、坚持科学管理。各派出单位（科室）要积极配合服务大厅管理办公室及时解决窗口工作人员工作过程中出现的问题。注重窗口工作人员综合教育，加强政治理论和法律法规知识学习。注重窗口工作人员的首创精神，充分调动窗口工作人员的积极性、创造性，增强凝聚力和向心力。
八、强化督查考核。服务大厅管理办公室建立完善考核细则，制定具体实施细则，对窗口工作人员德、能、勤、绩、廉进行全方位综合考核。坚持日常考核和年度考核有机结合，以日常考核为主，主要侧重出勤、工作态度、工作效率、服务规范等方面。考核结果每月报市人社局党组并向派出单位（科室）进行通报。每季度开展一次评比服务之星活动，对于获得“服务之星”称号人员给予奖励。
九、完善进退机制。对违纪、年度考核不称职、多次违反服务大厅管理规定或不能胜任工作的窗口工作人员，实行退回制度。由服务大厅管理办公室向工作人员所属单位（科室）发出调整通知书。派出单位（科室）接到调整通知书后，应重新增派窗口工作人员进驻服务大厅。
十、加大支持力度。派出单位（科室）要加大对窗口重视和倾斜力度，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，不定期到服务大厅巡查，主动了解和掌握窗口工作人员的思想及工作情况，要从政治上和生活上关心窗口工作人员，切实解决他们工作、学习、生活中的实际困难，为窗口工作创造良好的条件。
十一、 本办法由综合服务大厅管理办公室负责解释。
十二、 本办法自印发之日起施行。
朝阳市人力资源和社会保障局综合服务
大厅红旗服务标兵评选办法
为加强窗口服务意识，规范窗口服务行为，制定本评选办法。
一、评比范围
本办法适用于派驻服务大厅所有负责综合受理及反馈窗口的工作人员、引导员。
二、评比方式
（一）评选主要从服务态度、业务能力、工作纪律和综合评议四个方面进行。
（二）评选主要通过加减分等方法实施量化考核，根据考核结果评比产生红旗服务标兵。
三、评选办法
评选分数由基础分、个人加分及综合评议分三部分组成。
（一）基础分。主要区分服务态度、业务能力、工作纪律三个方面，累计占90分。
（1）服务态度（30分）
1.服务态度生硬导致服务对象不满意，扣2分；与服务对象发生争吵，扣5分。
2.工作时间未按规定着装的每次扣1分（特殊情况主动说明的除外）。
3.工作时间内未佩戴工牌或未按规定摆放工作人员信息卡的，发现一次扣1分。
4.在服务过程中，使用服务禁语致使服务对象不满意的扣3分。
5.工作人员在服务大厅和休息室、更衣室内吸烟的，发现一次扣2分。
本条不设置扣分底线。
（2）业务能力（30分）
1.掌握岗位业务知识不熟练，不能独立、及时完成本职工作的，每次扣1分。
2.不能熟练操作电脑，办件速度比较慢，引起服务对象不满意的，每次扣1分。
3.在办理业务过程中出现错误或由于自身原因给服务对象带来不便或造成服务对象来回跑的，每次扣2分。
4.人为造成网络和计算机故障，影响业务正常办理的，每次扣3分。
5.因自身责任造成相关申报资料遗失的，每次扣2分。
6.依法应当受理而未予受理的，每次扣3分。
7.未认真履行一次性告知制或首问责任制的，每次扣2分。
8.因窗口工作人员责任致使承诺件超期办理的，每件次扣5分。
本条不设置扣分底线。
（3）工作纪律（30分）
1.上下班迟到、早退的，每次扣2分，无故未参加考勤的视作迟到、早退（特殊情况酌情处理）。
2.工作人员在工作时间擅自脱岗的，扣2分。
3.窗口工作人员以虚假理由进行请假，一经发现每次扣5分；请假外出超过预定时间未履行续假手续的，每次扣2分。
4.请事假一天以内的扣2分，半天以内的扣1分。
5.无故不参加服务大厅组织的集体活动的，每次扣2分；不遵守集体活动纪律的每次扣1分。
6.工作时间内出现跨越工作台、嬉闹、串岗、大声喧哗等行为的，每次扣2分；有吃零食、打瞌睡等行为的每次扣5分。
7.在工作岗位观看手机或利用办公电话拨打与工作无关电话的每次扣2分。
8.工作时间内有网络购物、炒股、玩游戏、观看与业务无关的视频与书籍、进行与业务无关的网上聊天等行为的，一经发现每次扣10分。
9.下班后未关闭电脑、打印机等电子设备的每次扣1分。
10.在工作过程中有吃、拿、卡、要等违规、违纪行为被有关部门查处的，扣20分。
本条不设置扣分底线。
（二）个人加分。窗口工作人员考核评比加分内容由各窗口工作人员自行申报，最终由红旗标兵评选领导小组审定。
1.因工作突出被办事企业及群众以锦旗等形式表扬或被宣传部门报道的，视实际情况分别加2分—4分。
2.工作人员在应对突发事件中发挥重要作用的，根据实际情况分别加2分、4分、6分。
3.代表服务大厅参加各类比赛活动并获奖，按照比赛级别区分市级、省级、国家级，分别加10分、20分、30分。
4.个人撰写反映服务大厅工作举措和先进经验的信息报道被市级、省级、国家级录用的分别加5分、8分、10分。同一内容在多家媒体发表的取最高加分值。
5.在业务创新、特色服务、文明志愿及对政务服务大厅有重要贡献的，经认定酌情加分。
（三） 综合评议分（10分）
1.服务对象评议分占5分，主要依据“好差评”结果确定。
2.单位评议分占5分，主要由红旗标兵评选领导小组根据窗口工作人员月度业务量及岗位性质等综合确定。
（四）出现下列行为之一，直接取消评选资格：
1.因窗口工作人员责任被服务对象投诉的。
2.被媒体曝光或者被上级有关部门通报批评的。
3.本年度内违反同一条考核细则两次（含两次）以上的。
四、评选结果运用
红旗服务标兵评选结果将作为个人月度及年度奖先评优的主要依据，定期向工作人员所属单位（科室）进行通报。
五、本办法由综合大厅管理办公室负责解释。
六、本办法自公布之日起施行。
朝阳市人力资源和社会保障局办公室
2023年1月11日印发