关于印发《朝阳市12328交通运输服务监督电话运行管理制度》的通知
各县（区）交通运输局、局直各单位、机关各科室：
现将《朝阳市12328交通运输服务监督电话运行管理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。
朝阳市交通运输局
2020年8月31日
（此件主动公开）
朝阳市12328交通运输服务监督
电话运行管理制度
为规范我市交通系统12328诉求办理工作，提高诉求办结质量，进一步加强人员管理，提升工作人员技能水平，依据《辽宁省12328交通运输服务监督电话管理办法实施细则》（辽交综运发〔2015〕180号）文件精神以及《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》相关规定，并结合12328电话运行实际情况，制定以下工作制度。
一、制定目的
按照交通主管部门指示要求，交通行政主管部门应将12328电话管理纳入日常工作,建立统一领导、部门协调、职责明确、分级管理、各负其责的管理体系和工作机制。同时加强12328电话信息信息化建设，建立和完善12328电话管理信息系统，实现12328电话业务网上受理、转办、接收、回复、反馈和办结，提高运行效率和管理水平。
二、业务职责
（一）业务领域
12328电话是用于受理辖区内交通运输行业投诉举报、信息咨询、意见建议以及一般性求助等公益性电话服务的网络平台。主要包括公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域。
（二）主要职责
1.负责受理、解答、登记、交办和转办职责范围内的投诉举报、信息咨询、意见建议等。
2.负责转办案件办理情况的跟踪、督办、审核、回访与办结。
3.负责重要投诉举报案件办理工作的协调与办理结果反馈。
4.负责12328电话业务信息的汇总、处理、分析、考核和通报。
5.负责上级交办业务的办理与反馈。
6.负责市委、市政府交办的其他工作。
三、受理
（一）受理范围
1.交通行业相关业务办理及政策、法律、法规的咨询。
2.交通行业管理、交通建设与交通服务工作等方面的意见建议。
3.交通系统各单位、部门工作质量、工作作风等问题的投诉(转行风纪检部门）。
4.交通运输市场违法行为的投诉。
5.交通出行信息等交通行业各方面的服务需求。
6.承办上级交办、转办的有关交通行业的咨询投诉。
7.完成市委市政府交办的交通行业的各种投诉举报。
（二）受理条件
1.投诉举报人的真实姓名、身份证号、有效联系方式、诉求目的等信息。
2.有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
3.属于本行政区域或职责范围内的信息咨询、意见建议及一般性求助等需提供详细的信息。
（三）不予受理情形
1.不属于本行政区域或职责范围内的。
2.未明确举报投诉对象或违法事实的。
3.公民、法人之间的民事纠纷。
4.涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私,以及当事人贪腐违法违纪行为的。
5.举报投诉事项已受理,举报投诉人再次提出同一举报事项的不予受理,但应告知其受理情况和办结结果以及查询方式。
6.举报投诉人对承办单位作出的处理结果不满意,仍以同一事实和理由提出举报投诉的。
7.应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项。
8.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。
除上述不予办理情况外，案件承办单位在办理举报投诉案件过程中,可根据调查需要请举报投诉人提供举报投诉问题相关证据或请求协助调查。对于举报投诉人不能提供证据,拒不协助调查,承办单位无法取得案件其他辅助证据证明违章事实成立的,可按“无法查实”案件处理。
四、办理
（一）办理原则
1.12328电话业务办理实行“谁主管、谁负责、谁答复”以及“服从上级交办”的工作原则。
2.12328电话业务办理要一事一查,一案一结,承办单位在认真调查核实的基础上,及时处理。
3.承办单位应当与相关投诉、咨询人主动沟通联络,及时办理职责范围内的12328电话转办业务;不属于职责范围内的,应当在2个工作日内退回,并附加盖公章的理由说明。
（二）转办办理
1.受理中心受理群众举报后,按照属地属事的原则,在3个工作日内将案件转办或移交至承办单位,并告知举报投诉人。
2.涉及突发事件和有群体性事件倾向的举报事项,在进行案件转办的同时,应立即向上级主管部门报告。
3.有多个部门的投诉举报案件,承办职责有争议的,12328电话服务中心可转办或移交至同级相关行业主管部门,由同级行业主管部门指派相关承办单位进行办理或组织有关部门联合开展调查处理。
4.涉及两个市以上(含两个市)的举报投诉案件,应立即向省厅12328电话服务中心和主管部门报告,由省12328电话服务中心和主管部门进行协调处理或直接由省级相关行业主管部门进行协调处理;省级管理部门也可根据实际情况,指定一个市级相关行业主管部门牵头办理,其他涉及地区和部门应做好协助工作。
（三）限时办理
各承办单位对转办案件要限时办理，及时回复。在转办单注明的办理时限内将办结材料上报至12328电话服务中心。
1.信息咨询类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起3个工作日内回复办理意见。
2.意见建议类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起5工作日内回复办理意见。
3.举报投诉类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见。
法律、行政法规另有规定的,从其规定。
（四）延期办理
1.情形复杂,涉及多方主体的。
2.调查取证困难的。
3.需要专业鉴定的。
4.其他需要延长办理期限的。
上述延期办理情形需经承办单位主要负责人批准后方可延长办理，但延长时间不得超过30个工作日；经批准确定延长办理期限的,承办单位应当提前反馈12328电话服务中心,告知投诉、咨询人,并附加盖公章的理由说明。
（五）办理结果
1.12328电话服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪；对于回复办理期限届满仍未办结的，应当提醒承办单位，并报请本级交通运输主管部门协调处理。
2.举报投诉案件办理结果,应由案件承办单位负责人签审并说明举报投诉事项、査处情况、处理意见、答复情况等。
（六）办理反馈
1.12328电话受理的案件实行逐件回复制,并限时回复。
2.投诉举报案件办结后,承办单位应将办理结果及时反馈举报投诉人,并适时征询举报投诉人对案件办理结果的意见和满意程度，案件回复内容包括转办案件基本情况、办理过程、调查结果、处理依据、处理结果以及后续整改措施等。
3.转办的投诉举报案件办结后,承办单位应在办理时限内，将办结结果整理成办结材料后报送12328电话服务中心。
4.各承办单位对上报每份办结材料应做到全面、规范。办结材料包括下列内容：①接收的转办单一份。②投诉办理情况说明一份（包括调查的基本情况、办理过程、调查结果、处理依据、处理结果、与投诉人回复情况），需在落款处注明承办单位名称和办结日期并加盖公章。③其他相关凭证，如罚款收据复印件一份。
5.承办单位在上报前应重点检查材料的规范性、完整性。12328电话服务中心对上报材料不符合要求的情况，将按原报送方式予以退回承办单位整改，整改合格后进行归档迎检。
6.上级交办的举报投诉案件,负责承办的下级部门应及时向上级交办部门报告办理结果;上级交办部门发现报告内容不全或者事实不清的,可以退回原承办部门重新办理。
五、督办、审核、回访及办结
（一）12328电话服务中心应按照话务员首接负责制的原则,建立转办案件督查督办工作机制,对举报投诉案件进行督查督办。
（二）发现有下列情形之一的,12328电话服务中心应及时督促案件承办单位,并提出督办意见或改进建议：
1.无正当理由未按规定限时办结举报投诉案件的。
2.未按规定反馈办理结果的。
3.办理举报投诉推诿、敷衍、拖延的。
4.无正当理由不接受上级交办案件的。
5.因承办单位办理不当,引起举报投诉人二次投诉的。
6.承办单位未按规定程序办理案件的。
（三）12328电话服务中心应根据工作需要,对案件办理情况进行抽查、回访,听取举报投诉人意见和建议,并如实记录回访结果。
（四）12328电话服务中心应对承办单位反馈的案件办理结果进行核查,核查结果不合格的退回原承办单位重新办理,合格的确认后予以办结归档。
六、人员管理
（一）岗位职责
1.负责受理交通运输行业业务办理及法律、法规、政策的咨询。
2.负责受理交通运输行业管理、交通建设和质量监督以及道路运输市场监管、服务工作等方面的意见、建议。
3.负责受理交通系统单位(部门)工作质量、工作作风等问题的投诉举报。
4.负责受理道路运输市场违法行为的投诉举报。
5.负责受理出行信息等社会生活中发生的服务需求。
6.负责承办上级机关转办、交办的有关交通运输行业的咨询、投诉举报。
7.负责收集、整理、分析、汇总信息,为行业决策提供依据及参考,并定期向局属部门及有关单位（部门）通报。
8.根据工作需要，完成上级交办的其它工作。
（二）工作制度
1.首接负责制度。受理员实行首接负责制,对首接群众诉求要详实准确记录,及时转办、督办、催办,限期办结,及时反馈。
2.投诉回访制度。对已经办结的群众诉求,及时进行回访,了解核实办理情况和满意程度,征求投诉人意见。
3.受理员考核制度。对受理员办理群众诉求的直办、转办、督办反馈等工作以及文明服务、劳动纪律等情况实行目标考核。
4.综合分析制度。定期对受理的工作进行系统整理、统计分析，及时发现工作中的热点、难点、苗头和倾向性问题,并通报局领导及相关单位(部门),为行业管理和决策提供依据。
（三）工作纪律
1.12328电话实行人工受理制度，确保24小时保持畅通。除发生不可抗力情况外，须保持线路畅通。如有网络技术升级等特殊情况确需暂停运行的，需向上级受理中心报备并对外公告方可暂停。
2.受理员工作时间分为两个时段：白班时间为上午8时至下午17时;夜班值班时间为下午17时至次日早8时。
3.工作时间严禁随便串座席、闲谈，利用12328专线私聊等与工作无关的事情。
4.及时接听电话，语言规范，耐心解答，不得以各种理由敷衍塞责，无特殊情况不得挂断电话。
5.受理人员应按时交接班，禁止迟到早退，无故旷工等影响正常工作秩序的行为。
6.值班人员要注意观察机房的各种状况,发现异常问题时要及时向12328电话服务中心报告,要注意防火、防电,杜绝一切事故隐患。
七、考评指标
12328 电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。其中电话受理、业务办理、联网运行为月考评，其他事项考评为年度考评。
（一）电话受理
重点考评12328 电话接听效率和服务质量，考评指标包括：
1.工单数量：12328 电话系统所受理的工单总量。
2.人工接通率：人工接听量与人工排队量的比率。
3.信息咨询类即时答复率：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。
4.平均等待时长：从来电人拨打 12328 电话到获得服务的平均时长。
（二）业务办理
重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量，考评指标包括：
1.限时办结率：限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。
2.跨省工单办结率：限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。
3.即时答复满意率：来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。
4.抽查回访率：抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。
5.回访满意率：抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。
6.质检合格率：抽查质检为合格的工单量与所有质检工单总量的比率。
（三）联网运行
重点考评 12328 电话系统联网运行质量和系统运行维护情况，考评指标包括：
1.电话工单生成率：生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。
2.通话记录报送率：有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。
3.数据及时报送率：按时报送工单记录和来电记录的数量占应当报送工单记录和来电记录总量的比率。
4.数据规范率：符合《交通运输服务监督电话系统第3 部分：数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。
5.断网次数：省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台（部级平台）每 10 分钟内主动向部级平台（省级平台）发起心跳检测，实现双向检测，部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过 10 分钟则判断为一次断网。
6.断网时长：系统处于断网状态持续的时间。
7.工单流转明细报送率：含流转明细的转办工单量与转办工单总量的比率。
（四）其他事项考评指标
1.荣誉奖励：12328电话服务中心或工作人员获得省市级以上荣誉或奖励。
2.电话工单覆盖地市数量：通过设置省级12328电话服务中心远程座席或单独建设市级电话受理系统受理12328电话业务的地市数量。暂不具备条件的，经交通运输部同意，可以暂由省级12328服务中心集中受理。
3.24 小时服务：本省辖区内地市级12328电话实行7×24 小时人工座席和自动语音服务的情况。
4.批评曝光：12328 电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。
上述事项为年度考评指标，具备以上考评相关材料的应当于次年1月份前5个工作日内报送至交通运输部。
八、考核
（一）主管部门考核
各级交通行政主管部门,应定期对12328电话运行管理考核,提升12328电话服务效率、服务质量和群众满意度。将12328电话运行和案件办理情况,纳入对12328电话服务中心和案件承办单位年度绩效考核指标体系,对交通运输行业从业单位信誉考核、资质评定等考评指标体系。
（二）系统考核
1.12328电话系统运行服务质量考评分月度考评和年度考评。每自然月进行月度考评，年末依据全年总体情况进行年度考评。
2.月度考评实行计分制，满分 100 分，考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行三个方面；年度考评在月度考评平均得分的基础上，考评内容增加其他事项规定的考评指标。考评结果按最终得分从高到低进行排名。
3.考评工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报，经核查属实的，予以通报批评，本次考评结果判定为不合格。
（三）人员考核
12328电话服务中心负责制定受理员考核管理办法,加强受理员工作业绩考核,定期组织12328电话工作人员进行政治理论学习和业务工作培训,加强队伍建设,提高工作能力和服务水平。
九、档案管理
案件承办单位应建立承办案件档案,一案一档,内容包括被投诉人有关事情经过的书面材料与处理措施有关的书面材料或复印件等,声音等资料存档期限不少于一年,文字资料存档不少于五年。
十、保密责任
12328电话服务中心和各承办单位应严格遵守保密制度,严禁将投诉人姓名、工作单位、联系方式以及身份证信息对外泄露;严禁向被投诉人私下通报案件调查以及拟处理意见等信息。
十一、该制度在履行过程中如发生争议由朝阳市交通运输局进行解释。